顧客的抱怨店主需合理對待,一團(tuán)合氣才能生財

　　當(dāng)顧客有抱怨時，店員要學(xué)會正確分析顧客抱怨的原因，可是有時候你自認(rèn)已經(jīng)盡力做好一切了，但顧客仍然會來抱怨。原因可能有以下幾點：

　　(1)在商品進(jìn)店、陳列或顧客購買時，雖然已經(jīng)做過確認(rèn)，也難免將不合格的商品賣給顧客，或?qū)⑸唐返膬r格弄錯。

　　(2)清洗的方式或保存方法上應(yīng)特別注意，不能因一時疏忽而忘了向顧客說明。

　　(3)不講理的客人，有時會意氣用事。

　　由于銷售是一項靠人去做的工作，所以不可能很好無缺，雖然自己已經(jīng)努力了，顧客有時還會抱怨，這時只能用很大的誠意去對待他們。

　　滿意訴說的顧客一般不是很多，而這正表明他們對店鋪和你的期望值很高；只有覺得失望時，顧客才會抱怨。

　　有人常說“一個抱怨顧客的背后通常有30個沉默的顧客”，因為大部分顧客只會在心中默默地想:“算了，以后不再到那家店去購物了?！彼自捳f：好事不出門，丑事傳千里。優(yōu)點往往只會慢慢傳開，但缺點卻是立刻就傳遍各處。因此，顧客愿意來告訴我們?nèi)秉c，可以使商店因此而改進(jìn)。所以對店鋪而言，這是一項非常重要的情報來源。

　　處理顧客抱怨的問題首要的是向顧客致歉，而且應(yīng)該是無條件的致歉。很多店鋪遵循“顧客永遠(yuǎn)是對的”的銷售理念。

　　當(dāng)了解顧客是為哪些事情抱怨之后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理。如果你還是新人而無從判斷應(yīng)該怎樣處理，應(yīng)報告給你的上司，請求指示。在報告上司、負(fù)責(zé)人時，應(yīng)將事情原委、抱怨重點表達(dá)清楚，以避免讓顧客再重述一遍。如果上司、負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)向顧客說明并請顧客留下聯(lián)系方式，告知盡快將有關(guān)情況通知顧客，或另找機(jī)會上門服務(wù)。

　　從處理抱怨時起，到問題獲得解決的一刻為止，都要誠意去處理，如果顧客能夠表示理解，感到滿意而實現(xiàn)目標(biāo)你一個開朗的笑容的話，你真的就是高人一等了。而且，往往在這個顧客的宣傳之下，你會因此獲得更多愛護(hù)你的客人。

　　要想做到令顧客滿意的服務(wù)，并不是一件很簡單的事。有時即使以“減價打折”的方式來服務(wù)客人，也可能令顧客產(chǎn)生原價過高的疑慮，這種適得其反的“服務(wù)”往往會產(chǎn)生意想不到的反效果。

　　只有確定掌握顧客的消費心理，才能夠博得顧客的好感。