店員服務(wù)太過(guò)熱情，顧客會(huì)害怕！

　　外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。店鋪經(jīng)營(yíng)也是一樣，真正的服務(wù)高手一眼就能看出一個(gè)店員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程，一般是很難達(dá)到營(yíng)銷目的的。

　　我們常有這樣的經(jīng)驗(yàn)，一走進(jìn)一家商場(chǎng)或店鋪，立足未穩(wěn)，服務(wù)員就極盡熱情地湊上來(lái)，問(wèn)這問(wèn)那，好不親熱，使我們?nèi)缑⒋淘诒场⑿臒┮鈦y，購(gòu)買或消費(fèi)的欲望頓時(shí)九霄云外。

　　冷靜地分析上面的例子，我們不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)初次我們是有強(qiáng)烈的購(gòu)買或消費(fèi)欲望的，但是由于店員不了解營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得我們避之唯恐不及，干脆溜之大吉了。而高明的店員都知道：了解了營(yíng)業(yè)的基本步驟，我們才不會(huì)成為一只叮咬顧客的蒼蠅！

　　一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)的步驟可以細(xì)分為十個(gè)步驟，即：打招呼；定睛注視；接近客人；詢問(wèn)客人的需求（希望、喜好等）；找尋商品，給客人看；商品講解說(shuō)明；讓客人選取商品（成交）；接受貨款（或劃卡）；包裝好，交給客人；行禮，目送客人離開(kāi)。

　　這些步驟是必須嚴(yán)格遵守的嗎？營(yíng)銷的回答是肯定的。要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買或消費(fèi)過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。了解了這一心理變化的過(guò)程，所有的疑惑你都將解開(kāi)了。

　　店員服務(wù)的十個(gè)步驟

　　根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)所表現(xiàn)出的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，才能水到渠成，達(dá)成交易。這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：

　　等待時(shí)機(jī)

　　顧客還沒(méi)有上門之前，作為店員，應(yīng)當(dāng)耐心等待時(shí)機(jī)。在等待的過(guò)程中，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮、無(wú)精打采。店員要時(shí)刻保持合格的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定崗位。

　　初步接觸

　　當(dāng)顧客進(jìn)店后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。提醒：初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。但初步接觸難就難在選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)上。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，容易接納店員的初步接觸行為；而在注視階段接觸會(huì)使其產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸則會(huì)使其感到受到了冷落。因此，建議在以下幾種時(shí)刻接觸顧客是優(yōu)佳時(shí)機(jī)：顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思時(shí)；顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；顧客突然停下腳步時(shí)；顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；顧客的眼睛在搜尋時(shí)；顧客與店員的眼光相遇時(shí)。

　　聰明的店員常常會(huì)以下面的方式與顧客進(jìn)行初步接觸：與顧客隨便打個(gè)招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。

　　商品提示

　　商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。

高明的店員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列方法：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客觸摸商品；讓顧客了解商品的價(jià)值；拿幾件商品讓顧客選擇比較；按照從低檔到有檔次品的順序拿商品。

　　揣摩顧客的需要

　　不同的顧客有著不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其需要也是不盡相同的，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出明智的選擇。不錯(cuò)的店員一般會(huì)用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

　　需要提醒注意的是，“揣摩顧客需要”與“商品提示”是密不可分的兩個(gè)步驟，應(yīng)把它們結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟應(yīng)交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們明顯割裂開(kāi)來(lái)。

　　做商品說(shuō)明

　　在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，顧客并不會(huì)立即決定購(gòu)買（特別是大宗商品），還常常會(huì)進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，店員就必須做好商品的說(shuō)明工作。

所謂商品說(shuō)明，即店員向顧客介紹商品的特性。這就要求店員對(duì)自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。

　　勸說(shuō)

　　顧客在聽(tīng)了店員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買商品，這一步驟即“勸說(shuō)”。提醒，聰明的勸說(shuō)應(yīng)該注意把握以下幾點(diǎn)：實(shí)事求是地勸說(shuō)；投其所好地勸說(shuō)；輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；用商品說(shuō)話地勸說(shuō)；幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)。

　　銷售要點(diǎn)

　　研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)顧客盡管對(duì)于一件商品會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求，在銷售過(guò)程中，便成為促使其購(gòu)買的重要因素。我們把這些能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦商品時(shí)，交易是易于達(dá)成的。聰明的店員在做銷售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，常常會(huì)特別注意以下幾個(gè)方面的說(shuō)明：明了顧客購(gòu)買商品時(shí)是要由何人使用、在何處使用、在什么時(shí)候使用、想要怎樣用、為什么必須用，以及如何去使用，以此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。

　　成交

　　在對(duì)商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，顧客一般就會(huì)決定購(gòu)買。但有的顧客還會(huì)心存疑慮，又不好明著向店員求問(wèn)，這就需要我們店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)，并注意觀察。

　　當(dāng)出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，就表明成交的時(shí)機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)：顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客不講話且若有所思時(shí)；顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一一個(gè)問(wèn)題時(shí)；顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。

　　如果捕捉到顧客表現(xiàn)出的上述“成交”信息，為促使其盡快“成交”，店員一般應(yīng)采用以下四種方法：縮小商品選擇的范圍；幫助確定顧客所喜歡的東西；不要再給顧客看新的商品；對(duì)顧客喜愛(ài)的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明。

　　此階段，作為店員需要牢記的是，千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。

　　收款、包裝。收款

　　店員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。老練的店員在收款時(shí)常常謹(jǐn)記以下幾點(diǎn)：讓顧客知道商品的價(jià)格；收到貨款后，把金額大聲地說(shuō)出來(lái)；在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。在包裝商品時(shí)，需要注意的是：包裝之前要特別注意檢查商品有沒(méi)有破損、臟污；包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

　　如果可能的話，在包裝過(guò)程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，以此增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

　　送客

　　這是一個(gè)不應(yīng)忽略的環(huán)節(jié)。包裝完畢后，店員應(yīng)將商品雙手遞給顧客，并懷著感激之情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。另外，要注意留心顧客是否落下什么物品，如果有，應(yīng)及時(shí)提醒。