餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求高低決定經(jīng)營成敗的關(guān)鍵

隨著競爭的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高和先進(jìn)餐飲文化的傳播則有賴于高素質(zhì)的員工。餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求如下：

一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求

合格的思想素質(zhì)是樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

（一）政治思想素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國格、人格的事。

    （二）專業(yè)思想素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)知識對提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，養(yǎng)成合格的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在優(yōu)先位，提供盡善盡美的服務(wù)。

    二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求

服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：

    （一）主動(dòng)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)優(yōu)先”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。

    （二）熱情

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，像對待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

    （三）耐心

餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

    （四）周到

餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致人微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見或建議，并及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。

    溫馨的眼鏡布

戴眼鏡的客人到餐廳吃飯時(shí)，如眼鏡片遇到熱氣騰騰的飯菜就會(huì)蒙上一層霧氣，影響視線，帶來用餐的不便。而一家酒店卻留意到賓客用餐的這個(gè)細(xì)節(jié)，凡是戴眼鏡進(jìn)店的進(jìn)餐者，服務(wù)員都會(huì)及時(shí)將一塊擦眼鏡用的絨布遞上，供其擦拭眼鏡用。

分析：提供擦眼鏡絨布只是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，卻令眾多戴眼鏡前來就餐的賓客倍感親切和溫馨，也讓客人感受到了酒店服務(wù)工作的細(xì)致和周到。