如何才能更好的化解顧客的不滿與憤怒

　　顧客的憤怒是有理由的，沒(méi)有那么蠻橫不講理的顧客。如顧客在憤怒的情況下是很難與其進(jìn)行理性的面談，同時(shí)他也可能會(huì)做出一些不理智的行為。因此化解顧客的憤怒是需要一定的技巧。店員要學(xué)會(huì)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，決不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，哪怕自己相當(dāng)有道理。要化解顧客的憤怒，以下一些技巧可以供開店者參考：

　　要做一個(gè)好的聽眾

　　許多店員不愿傾聽，特別是不愿傾聽顧客的意見。這種狀況說(shuō)明了店員在性格上存在著缺陷。80%的矛盾沖突實(shí)際上是由于溝通不暢所至。不會(huì)傾聽的店員當(dāng)然無(wú)法與顧客進(jìn)行暢通地溝通，進(jìn)而影響了銷售。

　　店員的性格特征中必須具備的一點(diǎn)就是有耐心，有能夠傾聽顧客說(shuō)話的耐心。傾聽并不代表店員一定要對(duì)顧客的談話表示認(rèn)同，它僅表示對(duì)顧客的尊重。每個(gè)人都有表達(dá)自己想法的權(quán)利。店員要學(xué)會(huì)靜下心來(lái)充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，往往能夠幫助顧客，同時(shí)也幫助自己。顧客在將憤怒一吐為快之后，其憤怒的程度往往會(huì)有所減輕；而對(duì)于店員來(lái)說(shuō)，可以在顧客的說(shuō)話中把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，向顧客表示出合作的態(tài)度。

　　要學(xué)會(huì)表達(dá)同情和理解

　　顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持，那將成為終圓滿解決問(wèn)題的合格開端。表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式。與顧客直接面談時(shí)，以眼神來(lái)表示同情，以認(rèn)真嚴(yán)肅的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言來(lái)表示同意等，此外如果是電話處理投訴，可以以說(shuō)話的方式來(lái)表示同感。在向顧客表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒。

　　要和顧客基本達(dá)成一致

　　無(wú)論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決。所以店員應(yīng)學(xué)會(huì)切實(shí)地把握問(wèn)題的本身，并首先就問(wèn)題本身，以自己的理解與顧客達(dá)成一致。這是店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中比較重要的一項(xiàng)工作。店員可以復(fù)述顧客的問(wèn)題，就問(wèn)題達(dá)成一致，同時(shí)還是實(shí)現(xiàn)終妥協(xié)與合作的優(yōu)先步，能使雙方的談話在開始時(shí)就能以一種建設(shè)性的心態(tài)來(lái)共同處理問(wèn)題，而不是破壞性的。和顧客基本達(dá)成一致，是解決投訴的前提。

　　要立刻道歉

　　明確問(wèn)題后，如果明顯看出店鋪要承擔(dān)一定的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，立即向顧客表示道歉往往能夠得到顧客的認(rèn)同，而且顧客不會(huì)在氣頭上做一些過(guò)激的行為。當(dāng)然向顧客道歉，一律不能讓顧客誤認(rèn)為店鋪已完全認(rèn)定是自己的錯(cuò)誤，而應(yīng)該采用一些有助于平息顧客的憤怒、又沒(méi)有承擔(dān)可能會(huì)導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任的方法。

　　在處理顧客憤怒的時(shí)候，有以下一些事情是不能做的。

　　(1)中斷或轉(zhuǎn)移話題。有些時(shí)候，中斷或轉(zhuǎn)移話題是必要的，但是顧客在氣頭上，千萬(wàn)不要中斷或轉(zhuǎn)移話題，這樣往往讓顧客覺(jué)得自己的投訴沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。也許在店員來(lái)看是一件小得不能再小的事情，但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻是一件大事情。

　　(2)和顧客爭(zhēng)論。不要試圖和顧客爭(zhēng)論什么，一個(gè)人即使是自己錯(cuò)了，在爭(zhēng)論的時(shí)候也往往會(huì)十分頑固地堅(jiān)持著自己的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，即使自己意識(shí)到了也會(huì)將這個(gè)錯(cuò)誤堅(jiān)持到底。

　　(3)裝聾作啞。裝聾作啞的實(shí)質(zhì)就是愛理不理和傲慢，這只會(huì)更加讓顧客憤怒，而不會(huì)對(duì)解決問(wèn)題有任何幫助。

　　(4)推卸責(zé)任。推卸責(zé)任是不可取的做法，店員往往會(huì)把商品的缺陷推卸給廠家，確實(shí)是廠家的錯(cuò)，但店鋪進(jìn)貨也是有問(wèn)題的。店鋪主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任往往能夠得到顧客的認(rèn)同。

　　(5)責(zé)難顧客。不管自己是不是有道理，都不要去試圖責(zé)難顧客。如果不能滿足顧客要求，是店鋪的不是。顧客生氣是有理由的，他需要的是解決問(wèn)題的方法，而不是店員的責(zé)難。

　　(6)言行不一致。答應(yīng)了顧客做什么就一定要做到，要么就不要答應(yīng)。店員在答應(yīng)顧客去請(qǐng)店主過(guò)來(lái)，就應(yīng)該把自己的說(shuō)法付諸行動(dòng)，而不應(yīng)該說(shuō)說(shuō)而已。

　　(7)立刻與顧客講道理。一個(gè)人在氣頭上，任何道理往往都是聽不進(jìn)去的，如果顧客在氣頭上，跟他講道理只會(huì)將事情越弄越僵，而且誰(shuí)又會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有道理呢？

　　(8)急于得出一個(gè)結(jié)論。在處理顧客憤怒的時(shí)候，結(jié)論得太早，往往會(huì)讓顧客很不滿意，而并不是像傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為的那樣，結(jié)論下得越早，顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)變得越快。因此在店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不要過(guò)早地下任何結(jié)論，對(duì)顧客的憤怒一定要學(xué)會(huì)其他方式去化解，而不要過(guò)早地下結(jié)論來(lái)制止顧客的發(fā)泄。

　　(9)盲目地一味道歉。盲目地道歉往往是將所有的責(zé)任定為是店鋪的責(zé)任，必然會(huì)被顧客認(rèn)為自己占了上風(fēng)，進(jìn)而變本加厲。歉意是可以表達(dá)的，但不是一味地表達(dá)，一味地表達(dá)顯得一點(diǎn)誠(chéng)意都沒(méi)有。

　　(10)跟顧客說(shuō)“這是常有的事”等。這種話是不能說(shuō)的，常有的事情說(shuō)明自己處理這件事情會(huì)使用慣例，而且既然是常有的事，自然其處理不會(huì)太遷就顧客，顧客聽了自然是覺(jué)得心里別扭。